Współpraca z Klientami – moje zasady, doświadczenie, system działania

2 Mar 2020

#LivePoMoyemu to comiesięczne Insta-spotkania na żywo, podczas których dzielę się wiedzą, poradami, podrzucam wskazówki, jak tworzyć piękną markę i sposoby na prowadzenie biznesu kreatywnego.

Nagrania możesz obejrzeć na moim Youtubie lub przeczytać je właśnie tutaj, w formie artykułu.

Przeczytaj transkrypcje poprzednich live’ów lub obejrzyj nagrania:

5 sposobów na odświeżenie wizerunku marki

#LivePoMoyemu to comiesięczne Insta-spotkania na żywo, podczas których dzielę się wiedzą, poradami, podrzucam wskazówki, jak tworzyć piękną markę i sposoby na prowadzenie biznesu kreatywnego. Nagrania możesz obejrzeć na moim Youtubie lub przeczytać je właśnie tutaj, w...

Cieszę się, że akurat ten temat wybraliście na naszego kolejnego lajwa. Od jesieni, kiedy pierwszy raz zapytałam o Wasze doświadczenia we współpracy z Klientami, kiedy opowiadałam o tym, jak prowadzę moją dokumentację projektową, dostałam ogrom pytań o to, jak organizuję wszystkie kwestie związane ze współpracami. Pytałyście o sposoby rozliczeń, moje zasady, których trzymam się w pracy nad projektami, mój system pozyskiwania Klientów, ale także utrzymywania stałych współprac.

Wiedziałam więc, że temat potrzebuje obgadania, a Was mogę zaispirować swoim sposobem działania.

Celowo zaznaczam, że wszystko, co powiedziałam w live opiera się na mojej pracy i moim doświadczeniu. W każdym biznesie będzie to wyglądało inaczej, ale są kwestie, których często nie zauważamy, a mogą znacząco usprawnić i umilić współpracę z Klientami.

Współpraca z Klientami – jak wygląda na moim podwórku?

1Stanowczość.

Nie bez powodu zaczynam od tej zasady. To, że jestem we współpracy stanowcza, odkryłam właśnie pisząc plan drugiego #LivePoMoyemu. Wiem, że w dobrym znaczeniu tego słowa – a Klienci to cenią i uważają za zaletę.

Spisując sobie w punktach, jakie zasady mam we współpracy z moimi Klientami, wracałam sobie pamięcią do pierwszych zleceń. To było pierwsze, co w ogóle przyszło mi na myśl i mogę powiedzieć, że patrząc na siebie te 4 lata temu, a teraz – jestem dumna, że wypracowałam to sobie, postawiłam granice i umiem się ich teraz trzymać, bo kiedyś wcale tak nie było. Jednocześnie spróbowałam znaleźć we wspomnieniach zawodowych moment, w którym to nastąpiło tak widocznie, że Klienci także to dostrzegli. 

Na studiach, kiedy działałam dorywczo, co prawda już jako fotograf, ale nie mogę nazwać tego biznesem, w momencie, w którym pojawiało się zlecenie – mogłam rzucić wszystko i biec do roboty. Normalnie powiedziałabym, że to głupie, ale patrząc na tę moją reakcję z perspektywy czasu i nieco z góry, wiem, że to było normalne.

Mój tryb działania w tamtym czasie mi na to pozwalał. Nie miałam nic więcej do roboty jak uczyć się, ogarniać własne obowiązki i właśnie zarabiać tak, jak się dało i gdzie się dało. Byłam wtedy nastawiona na zdobywanie doświadczenia, które miałoby mi pomóc później w pracy w zawodzie już na swoim – także formalnie. Nie miałam rodziny (własnej, najbliższej, mężowej i dzieciowej rzecz jasna), nie miałam domu na utrzymaniu (i ogarnianiu), nie miałam wielu spraw, które mam teraz. Być może to bycie dostępną tu i teraz wpłynęło nawet pozytywnie na mój rozwój osobisty i zawodowy.

Aktualnie nie wyobrażam sobie pracować w taki sposób, ale doceniam, że robiłam to kilka lat temu i nie winię się za to. 

I tak to się przez pewien czas ciągnęło.

Jednego, określonego momentu, w którym zmieniłam swoje nastawienie oczywiście nie mogę przytoczyć, bo ta zmiana musiała dziać się dłuższy czas, żeby w ogóle zaistnieć.

Pamiętam jednak jedną ze współprac już z okresu, w którym otwierałam swoją firmę. Wtedy pracowałam głównie z aparatem, jako fotograf. Klient, z którym jednocześnie poniekąd zaczęłam pracę jako projektant graficzny może nie tyle na szerszą skalę, co „publicznie”, świadomie, poprosił mnie o kolejną z serii sesji zdjęciowych. Proponowane przez niego terminy nie wchodziły w danym momencie w grę, więc odmówiłam, podając własny, nieco dalej w kalendarzu. Usłyszałam wtedy, że też chciałby być tak asertywny, bo on z reguły po telefonie od Klienta o godzinie 20 w piątek rzuca wszystko i jedzie do pracy, realizować zlecenie, bo tamtemu akurat teraz wpadła wolna godzina. Po czym przystał na moją propozycję w kwestii terminu sesji. 

Wiecie, co jest w tym wszystkim najśmieszniejsze? Że ja wcale nie uważam się za osobę asertywną, a przynajmniej nie w takim stopniu, w jakim bym chciała nią być. A już w ogóle nie myślałam o sobie w ten sposób w tamtej chwili.

Ta sytuacja była jednak lampką w głowie… hej, czyli ja faktycznie mogę ustalać własne zasady, nie muszę być pionkiem swoich własnych Klientów, a świat się mimo wszystko nie zawali!

2Zaopiekowany i dopieszczony Klient.

Klient to nie mój Pan, ale w naszej współpracy ma czuć się najlepiej, jak tylko może. 

To moja podstawowa zasada, ale nie wzięła się z kosmosu. 90% moich Klientów przychodzi do mnie z polecenia. Klienci polecają, kiedy są zadowoleni z usług. Jeśli więc wiem, że źródłem moich kolejnych Klientów są dotychczasowi, to priorytetem jest, żeby czuli się oni maksymalnie dopieszczeni. Na tyle, żeby na koniec powiedzieć wow! moja znajoma też musi w końcu zadbać o swoją markę z taką projektantką!.

Co to znaczy, że Klient jest odpowiednio zaopiekowany?

Po tylu już współpracach wiem, o co muszę zadbać, żeby faktycznie Klient tak się poczuł.

Przede wszystkim – co może wydawać się z jednej strony oczywiste, a z drugiej bywa całkowicie zapomniane – to doinformowanie i edukowanie. Klient musi mieć wszystkie informacje od A do Z na tacy.

Często jest tak, że wie, po co do mnie przychodzi, wie, że tego potrzebuje, ale za cholerę nie może sobie tego ułożyć w głowie i uświadomić, co tak naprawdę otrzyma. Moim zadaniem w tym duecie jest edukowanie. 

Cały czas ta identyfikacja wizualna jest nie do końca zrozumiała, ogarnięta, jej rolę cały czas trzeba uświadamiać i to właśnie staram się robić na każdym kroku. 

A po drugie – nie mniej ważne – słuchać i słyszeć.

Często sama sobie się dziwię, ile notatek robię w swojej dokumentacji projektowej przy każdym Kliencie. Z każdej rozmowy, wymiany maili, wyłapuję masę szczegółów i szczególików. Na pierwszy rzut oka często wydają się bez znaczenia, ale nierzadko już miałam sytuację, kiedy później okazywało się, że to dość znaczące informacje, lub… po prostu miło było, że pamiętałam o tym, mimo, że Klient powiedział lub napisał to gdzieś między wierszami. 

Dokumentacja projektowa

Zorganizuj pracę kreatywną, aby zachować porządek i wypracować najwygodniejszy system działania
PRZECZYTAJ ARTYKUŁ

Zbierz w folderze komplet kadrów, które wykorzystasz w najbliższych tygodniach. To mogą być zdjęcia podzielone rodzajem bądź tematyką. Zastanów się, jakich ujęć potrzebujesz do postów blogowych. Jeśli masz przygotowany kalendarz publikacji, to z powodzeniem dopasujesz fotografie do tematów planowanych artykułów bądź wpisów na Insta lub Facebooka. 

Sprawdź, czy zdjęcia na Twojej stronie nie potrzebują podmianki. Zrób portret do zakładki O mnie lub flatlay, który sprawdzi się w roli tła w module zapisu do newslettera. Przejrzyj darmowe i płatne banki zdjęć w poszukiwaniu tych idealnych. 

Wracając do studio: jeśli tylko masz możliwości finansowe i czasowe, umów się na sesję biznesową w fajnym, klimatycznym miejscu, które wpisuje się w styl Twojej marki. Poszukaj fotografa, który zrobi dla Ciebie odpowiednie zdjęcia. W moim e-booku „Fotografia w biznesie” dowiesz się, jak i gdzie znaleźć najlepszego fotografa dla Twojej marki. 

3Indywidualna oferta.

Jak część z Was może widziała – na stronie oferty podane są konkretne ceny za konkretne projekty czy pakiety projektowe.

To wciąż nie jest popularny zabieg w polskich firmach, a przynajmniej tych, z którymi miałam styczność. W małych biznesach usługowych rzadko kiedy można spotkać cennik na stronie oferty i baaaardzo nad tym ubolewam. W mojej opinii umieszczanie na stronie przynajmniej widełek cenowych, jeśli – tak jak u mnie – nie da się przedstawić konkretnych kwot za konkretne usługi, bo jest to zależne od ich objętości i innych zmiennych, jest zbawienne.

Ktoś, kto wchodzi na Waszą stronę, przegląda ofertę i widzi od razu, ile musi zainwestować, żeby dany projekt otrzymać, z automatu albo odchodzi, jeśli jego budżet tego nie udźwignie, albo staje się potencjalnym Klientem, który wysyła wiadomość z prośbą o ofertę indywidualną lub – takie też się zdarzają – o treści „jestem zdecydowana/y, działajmy”, bo wie, że jego portfel to udźwignie.

W projektowaniu ciężko byłoby podać konkretne kwoty dla każdego z zakresów współpracy, bo ich rodzajów jest tyle, co Klientów, a więc masa. Dlatego też mój cennik jest dla mnie podporą, ale ostateczny koszt współpracy wyliczany jest indywidualnie, na podstawie ostatecznych potrzeb i oczekiwań Klienta.

Najpierw proponuję najlepsze rozwiązanie dla firmy, staram się poznać możliwości finansowe Klienta, żeby podrzucić mu idealny zestaw projektowy akurat dla jego marki na danym etapie rozwoju, a dopiero później przedstawiam wycenę. 

Samo słowo „indywidualna” ma duże znaczenie. Nie wiem, czy u siebie też coś takiego zauważyliście, ale zazwyczaj wiąże się to z poczuciem wyróżnienia.

Klient, który dostaje indywidualną ofertę, która często może być nawet zbliżona do jakiejś poprzedniej współpracy, może właśnie tak się poczuć. W końcu otrzymuje coś skrojonego na miarę, dostosowanego do jego potrzeb, ale też możliwości i oczekiwań, co często jest zupełnie od tych potrzeb różne ;)

Ja sama po akceptacji takiej oferty czuję, że dałam z siebie wszystko, żeby zaproponować dla danej osoby to, co będzie dla jej marki najlepsze. Dlatego też nie mam problemu z rotacją elementów w pakietach projektowych, ich dodawaniem czy usuwaniem. 

I tutaj coś, o czym często z Wami rozmawiam, o co pytacie, jesteście ciekawe. Czy są Klienci, którzy mocno chcą negocjować zaproponowaną cenę, błagają o rabaty i tym podobne? Zastanowiłam się nad tym mocno, prześledziłam ostatnie sytuacje i w sumie… nie znalazłam takich przypadków w głowie ani na mailu. Takiego Klienta, który za wszelką cenę chciałby zbić… cenę. Być może mam szczęście do ludzi (Klientów właśnie).

Ja i tak daję duuuży upust na przykład w sytuacji łączenia projektów, czyli przykładowo identyfikacji i strony www. Taka współpraca jest dla mnie po prostu łatwiejsza, stąd taki a nie inny rabat przy pakiecie projektowym. 

Podsumowując: Mam swoje widełki i punkt wyjścia. Wiem, ile potrzebuję, żeby utrzymać firmę, ile potrzebuję, żeby utrzymać siebie i rodzinę, żeby zaoszczędzić, zainwestować i w ogóle. Dzięki temu wiem, ile muszę zarobić. Stąd też wiem, jaki rabat i w jakiej sytuacji mogę dać, a na jakie ustępstwa nigdy się nie zgodzę. Prosta matematyka. 

4Czas pracy i zasady działania.

Co najważniejsze: nie jest tak, jak marzy mi się, żeby było. Idą zmiany, dzięki którym inaczej będę organizować swój czas pracy i cały system działania, o czym będę Wam jeszcze opowiadać. 

Mam określony czas pracy, choć i tak zmienny i… nieregularny(?), bo zależny od wielu czynników. Mimo wszystko mogę przyjąć, że pracuję 4 godziny, kiedy moim Synem zajmuje się niania, a dodatkowo ok. 1-2h, kiedy Mikołaj ma (jeszcze) drzemkę. Jeśli są tak gorące okresy, jak teraz (zbliża się premiera Hello! Beautiful brand, a dodatkowo mam sporo współprac indywidualnych), to nadrabiam także popołudniami i wieczorami, z czego chcę zrezygnować jak najszybciej. 

Z każdej strony słychać rady, by nie odbierać po 16 ani tym bardziej w weekendy. Wtedy masz być niedostępna.

Nie uważam, żeby branie tego za jedyne słuszne rozwiązanie było dobrą praktyką. W końcu mamy różne systemy pracy, a Ty przykładowo możesz pracować właśnie w tych porach tygodnia i dnia. Co w takiej sytuacji? Także masz upierać się przy tym rozwiązaniu?

Najważniejsze, w mojej opinii, jest dostosowanie dostępności dla Klientów do swojego trybu działania – nie tylko zawodowego, ale także i prywatnego.

Jeśli jest dzień, kiedy pracuję także popołudniu bądź wieczorem, a dodatkowo wiem, że dany telefon czy mail przyniesie mi ważne informacje, które usprawnią prace nad projektem, to nie mam problemu z tym, żeby odebrać telefon i o 18, i w sobotę.

Trzymam się jednak dwóch podstawowych wyznaczników.

Po pierwsze, zawsze na początku współpracy informuję Klienta, że moje godziny pracy nie są sztywne. Raz mogę porozmawiać przez telefon o 16 czy 18, a raz nie mogę przez cały dzień. Jestem najczęściej dostępna mailowo, o czym moi Klienci wiedzą. Tutaj też nie korzystam ze złotych rad, które mówią, żeby maila sprawdzać raz czy dwa razy dziennie. Mam swoją równowagę: skoro zazwyczaj nie mogę rozmawiać przez telefon, to maila czytam dużo częściej, żeby być na bieżąco i być dostępną dla Klientów.

Po drugie: dostosowuję swój system działania także do możliwości Klienta. Jeśli ustalamy na początku, że nie ma problemu, abym dzwoniła późnym popołudniem czy w sobotę, to tak też robię, kiedy tylko znajdę chwilę, aby porozmawiać.

Pytacie często także, którą drogę kontaktu preferuję. Zdecydowanie wolę maile, z uwagi na formę – piszemy o konkretach, rozmowa nie przedłuża się, a ja wszystko mam zapisane – istotne informacje, potwierdzenie znaczących etapów współpracy (np. akceptacja projektu bądź sugerowane zmiany/poprawki). Po kontakcie telefonicznym większość rzeczy i tak musi być potwierdzona mailowo, co tylko wydłuża proces.

Podczas #LivePoMoyemu .2 odpowiedziałam też krótko i konkretnie na Wasze pytania, które pojawiały się na moim Instagramie czy w wiadomościach.

Obejrzyj nagranie i posłuchaj:

– jak pozyskiwać Klientów, kiedy nie masz doświadczenia i bogatego portfolio?

– jak rozliczam swoją pracę?

– stała współpraca: czy wygląda inaczej i czy daję zniżki?

– co robię, kiedy współpraca się przeciąga?

Przeczytaj także:

5 sposobów na odświeżenie wizerunku marki
5 sposobów na odświeżenie wizerunku marki

#LivePoMoyemu to comiesięczne Insta-spotkania na żywo, podczas których dzielę się wiedzą, poradami, podrzucam wskazówki, jak tworzyć piękną markę i sposoby na prowadzenie biznesu kreatywnego. Nagrania możesz obejrzeć na moim Youtubie lub przeczytać je właśnie tutaj, w...

Pin It on Pinterest

Podaj dalej!

Podziel się ze Światem wartościowymi materiałami od Moyemu!